三個月網購投訴淘寶較多 凡客陷

電子商務在瘋狂擴張業務、跑馬圈地的另一面，正顯現出管理與服務理念上的缺失。昨日晚間，中國電子商會315消費電子投訴網公布第三季度報告：在過去的三個月中，網絡購物投訴達11138宗，同比“爆炸式增長”89.94%；長長的投訴黑榜上，知名購物網站幾乎無一幸免；淘寶、美團等以投訴數量“取勝”，而凡客誠品等網站則陷入“退款門”，成為投訴熱點。

網絡詐騙和售后服務

投訴比較多

在315消費電子投訴網昨晚公布的網絡購物投訴數量排名前十的企業中，淘寶、京東、5173、卓越、當當等均赫然有名；其中淘寶網以3954宗投訴居榜首。

記者注意到，隨著網購平臺不斷發展，消費者的要求已經遠遠不僅限于商品質量。在比較為消費者詬病的投訴理由前五位中，“網絡詐騙”和“售后服務欠缺”列頭兩名，產品質量缺陷位居第三，退款不及時與假冒產品分居四、五位。

專家點評：“這一年來網購產業發展飛速。但我們的分析顯示，目前投訴的增速已經超過市場的發展速度，這個情況令人擔憂。”中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長王福山告訴記者，雖然相關部門、媒體都在盡力引導消費者理性購物提高防范意識，但整個網購行業必須加強自律，如果總是陷入“殺雞取卵”的惡性循環，后果不堪設想。

團購“風險”大過“便宜”

在這一季的投訴報告中，“團購”成了比較新比較熱的關鍵詞之一。今年以來，315消費電子投訴網收到團購方面的投訴共計850宗，在第三季度勢頭更為激烈；投訴量排名前十的團購網站為滿座網、抱抱團、牽手團、美團網、糯米網、團購999、拉手網、飯團網、可愛團、閨蜜團。

“團購的耐克鞋絕對是假貨，鞋幫泛著毛邊兒不說，鞋帶都是發黃的”；“在愛嘟團團購的DHC卸妝油外觀粗糙，聞上去甚至有股腥味”……團購商品“貨不對版”和“假冒偽劣”比較令消費者憤怒。315TS報告顯示，當季的850宗投訴中，有462余宗反映的是團購商品貨不對版或者產品質量低劣，甚至是假貨。

專家點評：315網站建議消費者，“預付款”消費模式風險很大，一些網站打出“低價牌”收取貨款后便人間蒸發；甚至有網站根本沒有經過正規登記，是不折不扣的“三無網站”。因此團購前務必查詢該網站的信譽、ICP資質、單位性質，切莫過分相信超低價團購，對低于市場價五折的商品更應慎重對待，如果網站是直接發支付鏈接或者直接向其匯款，建議謹慎參與，因為目前釣魚類的詐騙就常用這類招數。

“惡意不退款”有判定標準

如果買到的商品不令人滿意，退貨退款是理所當然的處理方式。但在第三季的投訴報告中，凡客誠品等網商“只收退貨不退款”的做法成為當季投訴熱點之一。預計第四季度此類投訴仍將成為焦點。

“凡客承認商品有質量問題，答應退款，我就把東西退回去了。但是此后怎么也等不來退款，打電話詢問卻遭遇各個部門之間的‘踢皮球’。”在315TS上，許多類似投訴至今未獲解決。截至目前，315TS共收到關于凡客誠品的有效投訴113宗，超過六成是關于服務問題：售后差、退款慢和送貨不及時占據前三位。

專家點評：315消費電子投訴網副秘書長林漢鐘表示，如果出現以下幾種情況，商家仍對于退款時間不給出明確答復的話，消費者就可判定遭遇惡意不退款，并予以投訴。這些情況包括網購商品出現貨不對版，產品質量缺陷，簽收時與物流公司當面確認貨品損害，貨品調價或銷售價格出現誤差，廠家承諾退貨或送貨時間不兌現，假冒偽劣商品，貨品多次維修仍無法修復等。如果消費者遭遇以上情況產生退款糾紛，可保留截圖等證據，迅速尋求維權援助。